Calidad de la atención al cliente en instituciones y empresas

Por José Jáquez

Los clientes son la razón de ser de las empresas del sector privado y de las instituciones públicas de servicios o de cualquier índole. El usuario es el equivalente al cliente para los casos de las personas que buscan un servicio en instituciones y organizaciones, por los que no es necesario el pago de los mismos.

Los dominicanos se acostumbraron a atenciones de baja calidad de las oficinas públicas, esto por razones politiqueras creadas por los partidos políticos que ejercen el poder en el estado. A contrapelo, estaban las empresas cuyo negocio consiste en vender bienes y servicios, y de cuya actividad depende el éxito.

La fina y agradable atenciones estaban a la orden del día en las empresas como tiendas,  farmacias, supermercados, cafeterías,  restaurantes, bancos y otros tantos. Esas atenciones, cuyo nombre actual es ahora atención al cliente ha sido afectada por un descuido de parte de empleados o dependientes que distraídos o mal orientados dejan insatisfecha la clientela.

Cuántas personas han entrado a un negocio y después de un rato se marchan sin que sus dependientes se molesten en preguntar que desean comprar o adquirir. Ejemplos de desatención sobran en las supertiendas y multicentros. En los cambios de horario de los empleados detienen el servicio en caja olvidando las filas de clientes.  

El caso de los bancos de servicios múltiples más conocidos es penoso porque además de la lentitud de los sistemas computarizados necesarios para sus operaciones , se dan violaciones a los turnos de los clientes. Es fácil de detectar, pues llegan personas que entregan su cédula a un seguridad, este lleva el documento a un cajero y al momento ese cliente es llamado sin hacer fila.

Ante ésta corrupción de algunos bancos, en los que el suscribiente tiene cuentas, la pregunta es ¿La cantidad de dinero involucrado en una operación determina el turno en la fila? ¿El status social y económico del cliente determina el nivel de atención? Se sabe que el banco debe respetar las normas de atención al cliente.

Se sugiere que las empresas y negocios de cualquier índole, naturaleza y tamaño revise su política de atención a sus clientes. Son los clientes los que dan vida a los negocios porque de sus operaciones salen las ganancias. Sin los clientes las empresas se ven obligadas a cerrar. Algunas incluso, han cerrado teniendo clientes suficientes, debido a la torpeza de sus propietarios.

Ante la situación planteada, una medida de la ciudadanía seria cambiar de marca y de tienda, sin embargo, ante la baja calidad de las atenciones, moverse no resolvería el problema. lo correcto es suplicar a los propietarios y supervisores hacer un esfuerzo, aplicar un buen ejercicio de atender, aplicar encuestas de satisfacción, o simplemente conversar con las personas para medir el nivel de satisfacción de los clientes.